在買方市場和過剩經(jīng)濟的市場環(huán)境下，國內(nèi)大多數(shù)制造業(yè)都由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，滿足顧客的需求成為企業(yè)活動的中心和出發(fā)點。在揚子地板，接觸顧客的第一線是營銷客服人員和安裝售后人員，他們能夠直接傾聽顧客的聲音，最了解顧客對揚子地板的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。為分析和處理這些來自客戶一線的聲音，4月10日下午，揚子地板生產(chǎn)部、質(zhì)量部、產(chǎn)品研發(fā)部、網(wǎng)絡(luò)部、售后服務(wù)及滁州一線安裝團隊代表，共聚滁州總部，開展一場產(chǎn)品安裝與售后服務(wù)的交流會。
會上，定遠(yuǎn)板材制造中心質(zhì)量科副總工程師張憲俊先生首先培訓(xùn)《實木類地板安裝知識》，對實木類地板的特性、安裝注意事項、常見售后問題進行了分析，來安公司質(zhì)量科科長營海濱先生匯總了近期強化地板安裝中出現(xiàn)的共性問題和解決辦法，加強服務(wù)一線對安裝和售后工作的整體把握能力。
隨后，客服人員與生產(chǎn)部門展開深入交流，就地板色差、地?zé)岘h(huán)境預(yù)處理、易收縮材種安裝注意項等問題展開討論。安裝人員帶來了實際鋪裝中發(fā)現(xiàn)問題的地板、客服人員展示了客戶提出異議的實地照片，以供分析。售后服務(wù)和生產(chǎn)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家討論問題出現(xiàn)的原因、確認(rèn)客戶問題是否妥善解決，并將共性問題歸口到計劃、生產(chǎn)、服務(wù)部門做進一步防范處理。營銷中心副總經(jīng)理高永秀女士向各部門明確了各項問題的改進日程，對安裝團隊嚴(yán)格按“揚子地板新出臺安裝規(guī)范”執(zhí)行所有步驟提出硬性要求。
在“客戶導(dǎo)向”的市場經(jīng)濟時代，客戶的聲音是企業(yè)最有價值的信息。揚子地板通過加強溝通、追究細(xì)節(jié)、限時優(yōu)化來響應(yīng)和發(fā)掘這些信息，不僅幫助內(nèi)部不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，也促使所有部門和員工協(xié)調(diào)一致，設(shè)計并實施讓顧客滿意的系統(tǒng)行為，為建設(shè)品牌根基添磚加瓦。
