提及人人車，人們第一時(shí)間想到的可能是“黃渤”，“靠譜”，或是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車交易服務(wù)平臺(tái)”。而在人人車上線了業(yè)內(nèi)首個(gè)統(tǒng)一客服形象“車小美”后，后者憑借親和力十足的形象和貼心高效的服務(wù)迅速吸粉，在用戶群體中獲得頗高認(rèn)知度，成為人人車一貫“高配”客服的代名詞。
為給用戶帶去更及時(shí)高效的服務(wù)，人人車對(duì)所有的官方客服渠道進(jìn)行整合、設(shè)立官方統(tǒng)一客服形象“車小美”。這是人人車始終抓緊口碑這一“生命線”的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略體現(xiàn)，也是人人車售后服務(wù)流程化、規(guī)范化的一次全新嘗試。談到上線“車小美”的初衷，人人車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，是為了將現(xiàn)有龐雜的售后服務(wù)體系進(jìn)行整合，幫助遇到問題的用戶盡快找到“第一責(zé)任人”，讓所有可能出現(xiàn)的潛在問題都能第一時(shí)間得到完善解決。
去年年底，剛參加工作不到一年的章先生在人人車平臺(tái)看中一輛豐田威馳2014款，不過(guò)卻在猶豫過(guò)程中車子被買走。正在后悔之際，第三天人人車客服就打電話來(lái)告訴他一輛車齡、價(jià)位都和之前相近的威馳剛剛上線。得知情況后,章先生立馬預(yù)約了人人車銷售專員一起看車?？窜嚭笳孪壬鷮?duì)車子的車況感到頗為滿意，經(jīng)過(guò)人人車銷售的調(diào)節(jié)，雙方以5.2萬(wàn)的價(jià)格成交。此后便是復(fù)檢、過(guò)戶，人人車客服負(fù)責(zé)敬業(yè)的表現(xiàn)，給章先生留下深刻印象。
不過(guò)，不知是不是因?yàn)橛密囶l率過(guò)高，在購(gòu)車后一個(gè)月左右章先生發(fā)現(xiàn)車輛空調(diào)噪音變大，制熱效果好像也變差。這時(shí)他想起買車時(shí)人人車客服“一年/兩萬(wàn)公里質(zhì)保”的售后承諾，第一時(shí)間聯(lián)系了全天候服務(wù)的“車小美”。人人車客服了解情況后，第一時(shí)間安排售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接。人人車售后工作人員按照約定時(shí)間來(lái)到雙方約定地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問題的原因在于過(guò)濾網(wǎng)不夠清潔。查出問題后工作人員用專業(yè)清洗劑和噴管進(jìn)行清洗，很快解決了章先生反映的問題。之后人人車售后工作人員，還給車輛進(jìn)行了一次全面性安全排查，給章先生提了一些實(shí)用的用車技巧建議，貼心高效的服務(wù)，讓章先生十分滿意并在網(wǎng)上分享案例，稱“車小美”讓他收獲了完美買車體驗(yàn)。
據(jù)了解，為進(jìn)一步提升用戶買車賣車體驗(yàn)，人人車在行業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了“九大客服平臺(tái)”+365天*24小時(shí)+一對(duì)一的服務(wù)構(gòu)建，打造出了可謂無(wú)死角式全景式客服體系，“車小美”也是為此次升級(jí)量身定制的擬人化形象。相信人人車不斷升級(jí)優(yōu)化的客戶服務(wù)，將獲得越來(lái)越多用戶青睞和認(rèn)可，同時(shí)推動(dòng)二手車市場(chǎng)走向成熟和規(guī)范。
